萬億市場掀“新酒店運動”服務標準化或重塑單體酒店行業格局

印度連鎖酒店品牌OYO率先掀起了一場關于單體酒店的戰爭，通過低門檻的合作方式，讓大量下沉市場的單體酒店實現連鎖化。不久前，OYO公布了2019年全年目標——拿下全國1500座城和20000家單體酒店，終極目標是成為全球最大的連鎖酒店集團。

　　應戰的是來自于中國本土、由華住集團和IDG資本共同戰略投資的H連鎖酒店。

H連鎖酒店不甘示弱，在這場戰事中，其實力同樣不容小覷。按照計劃，H連鎖酒店預計合作酒店數會在2019年年底達到3500家，并最終在2022年底超過20000家。

　　服務標準化是行業的整體趨勢

　　單體酒店市場規模超過萬億，但單體酒店運營效率之低、用戶體驗之差令人難以忍受。

　　從整體形勢來看，單體酒店管理水平普遍較低，通常缺乏專業團隊打理，并且多半對酒店管理、運營等專業內容知之甚少，而連鎖酒店在這方面則發展到一個相當完善的程度，管理團隊通常經過專業培訓，多方面實現統一標準，能讓用戶獲得良好的住宿體驗。

　　在獲客方面，單體酒店普遍缺乏對有效獲客渠道的認識和解決辦法，通常只能通過ota等一些線上的渠道獲客，而這樣的獲客方式極易遭遇瓶頸，相比之下，連鎖酒店除了擁有專業的管理經驗和廣泛的資源，還能迅速搭建有效的獲客渠道和獲客方式，利用各種活動增加用戶粘性。

　　實際上，想要連接萬億規模的單體酒店并不是一件容易的事情，和OYO強調“規模化”和“跑得快”的策略不同，H連鎖酒店則認為實現服務標準化才是連接單體酒店的重點。

　　這種“服務標準化”主要體現在兩個層面。

　　從用戶層面來看：服務標準化體現在前臺服務意識強、解決問題效率高；客房干凈整潔、早餐營養衛生，能夠提供給用戶“好住不貴、安全衛生”的住宿體驗。

　　從酒店業主層面看：服務標準化則意味著規范前臺服務、客房標準、統一布草洗滌、建立安全消防機制等等。

　　對于大部分用戶而言，住酒店并不是一個高頻需求，既然頻次不高，那就只能在回頭率上下苦功夫。如果用戶在酒店里有過一次不愉快的住宿體驗，那么下次很難會再選擇同一家酒店，對于單體酒店本身而言，付出的代價將是巨大的。

　　因此，在搶奪單體酒店這場戰爭中，不能僅僅是依靠貼牌和營銷，更重要的一點是要做到服務標準化，而服務標準化的核心在于從本質上提升單體酒店的品質，建立統一的服務標準，改善用戶體驗，并以此將單體酒店實現連鎖化。服務標準化意味著改造者需要在許多細節上做極致的改造，而H連鎖酒店恰好深諳此道。

　　低成本做到服務標準化是撬動行業的關鍵

　　單體酒店市場不是一個贏家通吃的市場，但卻是寡頭統治的市場，誰能用最低成本做到服務標準化誰就能成為行業第一。

　　相比輕連鎖模式（無合作費、低管理費、低成本、寬度管理），傳統的標準連鎖有著高加盟費、高管理費、高成本和線條管理的特征，并且要求產品標準化、服務標準化，產品標準到門口不能擺放石獅子、房間內必須有什么、價格和服務強管控等。

　　這就導致營建管理成本居高不下，縣城級市場始終下沉不下去。

　　低成本做到服務標準化才是單體酒店實現品質升級、入住率和銷售收入提升的必要條件，也是通往輕連鎖酒店模式規模化落地的必由之路。

　　低成本做到服務標準化，首先是要先做到服務標準化。那么如何做到服務標準化呢?

　　抓手一：新店長模式

　　酒店連鎖化管理離不開人，所有策略和賦能的落地都要靠人來執行。

　　為了實現服務的標準化，H連鎖酒店給了一套新型酒店管理模式即“新店長模式”。

　　什么是新店長呢？簡單來說，新店長就是被科技賦能的傳統店長，而“新店長模式”就是用高科技的智能管理系統賦能店長，通過輕連鎖的方式輸出服務標準化。

　　“新店長模式”可以將服務標準化落實到基層，改變了單體酒店的粗放化、低效化運行，專業店長、智能體系和規范運營，使單體酒店運行效率更高，不斷釋放出價值，從而實現收益翻番。

　　抓手二：科技賦能

　　智能管理工具的應用可以保證服務更加標準化，帶來管理能力的提升和效率的提升。

　　因此，為確保店長在各個酒店里最大化地發揮價值，H連鎖酒店以店長為核心，為單體酒店建立了一套智能化管理系統。

　　比如輔助店長進行智能化運營的管理工具“飛燕系統”，幫助店長、業主之間實現更順暢的溝通并且協助酒店進行日常業務管理的“招財貓”系統，客房管理數據、經營數據都沉淀在這個系統里。

　　此外還有“中央預定系統”和會員管理系統總部這邊輔助酒店各崗位協同辦公的“八爪魚中樞平臺”招財貓PMS，CRS和會員系統。

　　抓手三：硬件達標

　　和OYO在數量和規模上發力的策略不同，H連鎖酒店比較注重合作酒店的的硬件資質，而不是一味追逐SRN。

　　實際上，不是所有的單體酒店都適合做服務標準化，為了找到合適的單體酒店，H連鎖酒店設置了一系列準入門檻：包括要求酒店必須具有消防資質、衛生和安全水平要達到一定標準。

　　只有達到這些標準，單體酒店才能更好的落地服務標準化。比如曾經有一家酒店位置很好，周邊配套設施齊全，但因為沒有消防資質，也被H連鎖酒店堅決拒絕了。

　　服務標準化實現后，單體酒店還要關注低成本運營和管理。如何做到低成本？主要有兩個實現方法：

　　方法一，對店長模式的管理提效。

　　管理提效體現在從“一店一長”過渡到主副店，再到多店。目前店長的招聘主要是依靠外部招聘，未來將會實行外部招聘和內部師徒制并舉。

　　方法二，依靠智能管理系統工具，降低管理難度，提高業務運營效率。

　　智能管理系統可以大大降低酒店運營成本，并且把任務及完成狀況透明化、線上化，比如在線化數據追責，實現方式可以是拍照上傳早餐、房間檢查，以及通過用戶反饋來控制服務節點等。

　　現階段為了確保服務標準化，H連鎖酒店推行“一店一長”模式，即“人+科技”，未來隨著酒店管理智能化的普及，單體酒店管理將會向“科技+人”的方向演進，這樣酒店的管理成本將會大幅下降。

　　低成本做到服務標準化，是撬動行業的關鍵，H連鎖酒店的成績證明了一理論的正確性。數據顯示，H連鎖酒店在成立8個月內，創造了簽約1300余家酒店的成績。

　　上半場看融資中場看標準化 下半場看盈利

　　服務標準化的建設是個苦活慢活細活，酒店行業的競爭從來都不是簡單的速度競爭，而是細節競爭。

　　單體酒店行業進入中場之爭，但目前判斷誰能夠成為行業最有力的顛覆者和最終的勝利者，還為時尚早。

　　在這場戰爭中，上半場看的是融資。誰融到的錢多，誰就能造出更大的聲勢，燒錢換規模這事在哪個行業里都是常規操作。在上半場的戰事中，跑得快不代表做得大。

　　到了中場，看的是標準化。單體酒店能不能破局，關鍵是看平臺能不能幫助單體酒店業主實現服務標準化，在這個基礎之上，是否能有效降低單體酒店的運營成本。

　　而到了下半場，看的則是盈利能力。一個平臺要想穩健長久的發展下去，最終靠的是讓平臺上的業主掙到錢。沒有盈利能力作為前提條件，所有的成績也只是虛假繁榮。

　　因此可以肯定的是，對于單體酒店的這場戰爭來說，最后還是要回歸到兩個最核心的點上：

　　一是讓消費者得到滿意的住宿體驗，形成用戶粘性；二是讓單體酒店業主賺到比被連鎖化之前更多的錢。

　　讓消費者滿意，靠的是服務標準化，幫助單體酒店業主在細節上苦下功夫，而讓單體酒店業主賺到錢，就需要把利益分配機制設計好，形成共生的雙贏局面。

　　單體酒店業經長時間的存量整合，下半場戰事一觸即發，而如H連鎖酒店這樣的新管理模式的創新者和開拓者，或許會掀起一場重塑行業格局的浪潮。