應對外來顛覆 酒店需要重新審視客戶體驗價值

如今的酒店業欣欣向榮，這要歸功于日漸增長的休閑游客群體、良好經濟形勢、季節性目的地轉向全年目的地等各種因素。但是，短租服務等顛覆因素也讓酒店行業保持警覺。

　　從好的方面來看，顛覆因素的出現使酒店行業關注“客戶體驗的投資回報率”，即投資客戶體驗、數字品牌和改善客戶服務的新技術能夠為酒店帶來多少價值。但是，客戶體驗價值的驅動力是什么？

　　首先，對酒店行業具備顯著影響的是共享經濟。當住宿需求激增、酒店房價飆升時，共享住宿是消費者最青睞的住宿方式。然而，這不是簡單的供需問題。

　　盡管面臨短租市場的競爭，酒店的入住率仍在繼續攀升，休閑旅游也在健康發展。但是，隨著旅行者越來越見多識廣，擁有更多的渠道選擇，這種情況正在發生變化。

　　Expedia和Orbitz等在線旅游公司提供了易于訪問的平臺，從成千上萬的旅游服務中，為每位用戶找到最相關的預訂選項。目的地也在創建自己的搜索和預訂網站。雖然這些網站對旅行者有一定的吸引力，但它們并沒能建立客戶對品牌的忠誠度。

　　為了保持在消費者心中首選的地位，酒店采取各種措施，比如社交媒體運營，通過紅人（influencer）合作、目的地推廣、積極回復評論、活動信息推送、品牌意識驅動，以及直接預訂獎勵等方式，建立品牌在社交媒體上的影響力。關鍵是調動情緒，建立消費者推崇的品牌，激發消費者對酒店的忠誠度，增加消費者貢獻，建立品牌社群。

　　較低的失業率推動了美國旅游行業的繁榮。但勞動力短缺也在持續對旅游業造成影響。過去幾年，酒店業在招募和留住員工方面都遭遇了巨大的困難。由于需要與零售和餐飲等其他行業爭奪勞動力，酒店業面臨前所未有的勞動力缺口。

　　10年前，美國酒店行業約有35萬個職位空缺。隨著移民政策的收緊以及整個經濟領域就業機會的增加，這一數字已暴增至超過100萬。填補這些職位空缺是許多酒店經理最關心的問題，也讓酒店業陷入了困境。

　　酒店沒有人打掃房間，就不能做生意。如果不能提供客戶服務，不滿意的客人就會另尋他處。酒店經營者必須用更少的錢做更多的事，因此，技術必須在提高客戶體驗方面發揮更大的作用。

　　近年來，通過移動技術，客人可以實現數字化入住和退房，并以智能手機作為房卡。增強現實技術仍處于起步階段，但該技術未來可能實現模擬酒店環境，幫助酒店員工更好地管理客人和滿足客人要求。

　　語音助手可以提升酒店服務，幫助客人了解周圍環境、獲取信息，設置鬧鐘以及提出毛巾需求。此外，機器學習能夠自動處理重復的工作，簡化和加速工作流程，比如接受需求訂單、管理服務響應和創建報告等。這樣，酒店員工可以有很多的精力關注客人的需求。

　　酒店行業仍然面臨很多挑戰及很多機遇。雖然顛覆已經使酒店業的商業模式發生改變，但在新的顛覆者出現之前，酒店還有機會為游客提供更多全新的優質服務體驗。*本文由Juli編譯自Hospitality Net。